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Huit arguments qui plaident pour la téléphonie sur IP

Le renouvellement du central téléphonique ou un déménagement peuvent être des opportunités pour adopter la voix sur IP. Mais d’autres critères sont aussi déterminants, notamment une amélioration de l’organisation du travail et une pérennité des investissements

1- Économiser sur la facture télécom

Le transport à moindre frais de la voix entre sites est, depuis les prémices de la technologie, le premier argument de la téléphonie sur IP. Même si ce transport n’est pas réellement gratuit et même si les coûts télécom voix ont baissé, il reste d’actualité. En effet, nombre d’entreprises ont déjà interconnecté leurs sites via des VPN/IP pratiquement prêts à recevoir les nouveaux flux, tandis que les opérateurs de ces infrastructures vont parfois jusqu’à brader la bande passante. L’économie peut être amortie en moins de deux ans si les communications longues distances entre sites sont nombreuses. Lorsque les appels à l’étranger sont fréquents, il est en outre possible de centraliser la sortie vers le réseau public, donc de mieux négocier des tarifs auprès d’un seul opérateur.

2 – Pérenniser l’investissement

Un central téléphonique (PBX pour Private Branch eXchange) est habituellement amorti sur une période de cinq à huit ans. Or, les constructeurs traditionnels opèrent actuellement un basculement spectaculaire vers l’IP. Si leurs offres traditionnelles doivent encore être conservées un certain temps au catalogue, on peut penser qu’elles disparaîtront d’ici moins de cinq ans. Le remplacement d’un PBX en bout de course ou l’équipement d’un nouveau site par un central téléphonique utilisant un réseau IP local ou étendu (IPBX pour Internet Protocol Branch Exchange), représente donc un choix stratégique bien plus pérenne.

3 – Simplifier les infrastructures

Sur le réseau étendu, l’IP permet souvent une réduction du nombre de liens, notamment lorsque les anciens PBX étaient interconnectés via des liaisons louées dédiées ou des circuits virtuels Frame Relay. En effet, tous les flux passeront par un VPN/IP. Même situation sur le réseau local Ethernet sur lequel cohabiteront voix et données. À la clé, un câblage banalisé, une maintenance facilitée et une seule prise murale par utilisateur.

4 – Faciliter l’administration et la mobilité

Un IPBX repose de plus en plus souvent sur un système comme Unix, Windows, voire IOS, que connaissent bien les hommes de l’exploitation. Son administration s’en trouve banalisée et même centralisée puisqu’il gère les appels de tous les sites.
Alors que les PBX classiques nécessitent l’intervention d’un prestataire ou d’un spécialiste pour le moindre déménagement d’un utilisateur, l’usage d’un IPBX s’avère beaucoup plu souple. Les postes téléphoniques n’étant plus physiquement attachés à des lignes, un utilisateur peut conserver son numéro en cas de déplacement vers un autre bureau ou même sur un autre site. Dans les deux cas, il peut emporter son téléphone qui sera automatiquement reconnu une fois reconnecté, ou s’identifier, même pour une durée de quelques heures, sur un autre poste. Cela permet notamment de créer rapidement des groupes de travail ou de monter ponctuellement un petit centre d’appels dans une salle de réunion.

5 – Homogénéiser les services téléphoniques sur un ensemble de sites

Grâce à la centralisation du gestionnaire d’appels (principal composant d’un IPBX), le moindre site distant bénéficie de la même richesse de services téléphoniques que le siège de l’entreprise. En fait, un simple lien IP suffit dès lors que la liaison est capable de véhiculer les flux. Même le poste d’un télétravailleur sera vu et géré comme un employé normal. Cette homogénéité peut-être mise à profit pour mettre en œuvre un centre d’appels virtuel, c’est-à-dire dont les agents sont géographiquement dispersés.

6 – Faciliter l’intégration avec le système d’information

En principe, les PBX classiques permettent une intégration totale avec le système d’information, qu’il s’agisse de réaliser une messagerie unifiée, de centraliser un annuaire, ou de s’interfacer avec une application de gestion de la relation client. Mais une telle intégration a un coût, notamment lié au serveur CTI (couplage téléphonie /informatique) qui est dédié, plus ou moins propriétaire, et complexe à mettre en oeuvre.
Cette fonction est nativement présente sur la plate-forme IPBX, qui est elle-même une application parmi d’autres. Certains constructeurs commencent d’ailleurs à donner accès à ses fonctions, via le concept de services web. Les téléphones deviennent pour leur part des terminaux informatiques offrant un accès à des applications.
L’interface vocale et l’écran de taille réduite requièrent des développements certes particuliers, qui peuvent toutefois être basés sur des standards comme XML ou VoiceXML. Le terminal peut d’ailleurs être un PC multimédia même si, aujourd’hui, ce choix reste encore réservé à des cas particuliers comme des centres d’appels. D’autre part, la mise en œuvre d’un centre de contacts gérant plusieurs médias (voix, e-mails, navigation assistée sur un site web), encore appelé web call center, devient plus naturelle.
Cette meilleure intégration avec le système d’information peut engendrer des gains de productivité difficiles à chiffrer, mais bien réels.

7 – Évoluer plus facilement

Dans la mesure où le gestionnaire d’appels est pratiquement en veille une fois qu’il a initialisé un appel, il peut gérer un nombre de postes très important. Tant que le réseau est en mesure d’absorber les flux, nul besoin de le mettre à niveau. Il suffit de connecter de nouveaux postes IP. Un bémol: au-delà d’un certain seuil, il faudra quand même augmenter le nombre de cartes T0 ou T2 sortant sur le réseau public. Mais on est loin des contraintes imposées par les PBX, dont l’extension par tranche et les principes tarifaires manquent de souplesse.

8 – Regrouper les équipes et se passer d’un prestataire

Le passage à l’IP s’accompagne généralement d’une absorption de la téléphonie par le service informatique. Ce qui conduit à une réduction d’effectifs ou au redéploiement du personnel. Lorsque l’entreprise est trop petite pour entretenir une cellule dédiée à la téléphonie, la migration vers l’IP lui permettra de mettre fin au contrat de maintenance avec un prestataire spécialisé.